Wenn man über Nutzerorientierung spricht, stellt sich die Frage, wer oder was eigentlich als „Nutzer“ in Erscheinung tritt und wie dieser Begriff von den jeweiligen Beteiligten eingesetzt wird. Bei genauerer Betrachtung stellt sich dann heraus, dass durchaus verschiedene Semantiken erkennbar sind und mit ihnen jeweils unterschiedliche Ansprüche und Inhalte an das Nutzerkonzept gestellt werden. Die folgenden Überlegungen beziehen sich auf zwei Artikel, die sich zum einen mit dem Mythos Nutzerorientierung und zum anderen mit den Diskursen über den Patienten als Nutzer beschäftigen.

Eine deutliche Kritik wird an der Semantik des Nutzers als Konsument geübt, weil sich der Nutzer im Gesundheitswesen eben nicht als Konsument verhalten kann. Die Ansprüche an die Rolle des Konsumenten würden zu sehr die möglichen funktionalen und kognitiven Einschränkungen von Nutzern als Patienten vernachlässigen, ganz abgesehen von den gravierenden Unterschieden zwischen Patienten- („ich muss diese Leistung in Anspruch nehmen“ – medizinische Notwendigkeit) und klassicher Konsumentenrolle („ich möchte dieses Produkt haben“ – Luxusgut).

Auch was unter „Einbeziehung des Nutzers“ verstanden wird, ist weitestgehend unklar. Darüber, ob der Nutzer als Konsument, als Planer (Shared Decision Making), als Bewerter von Qualität auftritt oder sogar noch mehr Rechte erhalten sollen, gibt es in den Diskursen um die Begriffe Nutzer und Nutzerorientierung offensichtlich keinen Konsens. Insgesamt sehen die Autoren des einen Artikel, Cowden und Singh, zwei Diskurse, die das Konzept der Nuzterorientierung dominieren: den demokratischen, befreienden Diskurs, der den Nutzers mehr Rechte und Entscheidungskompetenzen zugesteht auf der einen Seite. Und die aus der Managerperspektive und mit wirtschaftlichen Interessen verknüpfte Diskussion der Einbeziehung von Nutzern auf der anderen Seite, der die Einbeziehung von Nutzern nur soweit zulässt, sofern sie als Berater auftreten damit und den eigenen Interessen der Organisationen dienen.

Deutliche Kritik üben die Autoren an der Verwendung der Nutzersemantik für Managerstrategien, um Entscheidungen rechtfertigen zu können, die sonst – auch von den Mitarbeitern an der Basis – weniger akzeptiert würden: Manager wissen aufgrund angeblicher Nutzerorientierung, wie Organisationen und Angebote zu strukturieren und zu lenken sind, und rechtfertigen Entscheidungen mit dem Rekurs auf Nutzerorientierung. Dabei hätten die Nutzer nach wie vor kaum Möglichkeiten, bei diesen Entscheidungsprozessen mitzuwirken. Im Kontext dieser und auch der politischen Rhetorik wird nach Meinung der Autoren die Nutzersemantik verwendet, um die Ungleichverteilung von Machtverhältnissen in der Gesellschaft zu verdecken.

Auch im anderen Artikel von Howarth und Haigh wird konstatiert, dass Nutzerorientierung und die Erfahrung und das Wissen der Nutzer in vielen Studien als eines der entscheidenden Kriterien für eine problemlose integrierte und vernetzte Versorgung darstellt – diesen Forderungen jedoch der eklatante Mangel an systematischen Studien zur Erfassung und Messung von Nutzerorientierung gegenübersteht . Sie sehen die Gefahr, dass Nutzerorientierung damit zum Alibibegriff und durch politische Rhetorik die Realität des Konzeptes völlig diffus wird.

Wie kaum anders zu erwarten, gibt es keine einheitliche Definition der Begriffe Nutzer und Nutzerorientierung. Zur besseren Begriffbestimmung (in meinem Fall: Nutzerorientierung) möchte ich daher versuchen, die Form von Nutzerorientierung zu bestimmen (Form im Sinne einer Spencer Brown’schen Form). Welche Unterscheidungen kommen zum Einsatz, wenn man von Nutzerorientierung spricht? Was ist dadurch explizit ausgeschlossen?

 

Cowden Stephen, Singh Gurnam (2007) The ‚User‘: Friend, foe or fetish?: A critical exploration of user involvement in health and social care. Critical Social Policy 2007; 27: 5-23

Howarth ML, Haigh Carol (2007) The myth of patient centrality in integrated care: the case of back pain services. International Journal of Integrated Care, Vol. 7, 11 July 2007