Die Konstruktion des Nutzers

Wenn man über Nutzerorientierung spricht, stellt sich die Frage, wer oder was eigentlich als „Nutzer“ in Erscheinung tritt und wie dieser Begriff von den jeweiligen Beteiligten eingesetzt wird. Bei genauerer Betrachtung stellt sich dann heraus, dass durchaus verschiedene Semantiken erkennbar sind und mit ihnen jeweils unterschiedliche Ansprüche und Inhalte an das Nutzerkonzept gestellt werden. Die folgenden Überlegungen beziehen sich auf zwei Artikel, die sich zum einen mit dem Mythos Nutzerorientierung und zum anderen mit den Diskursen über den Patienten als Nutzer beschäftigen.

Eine deutliche Kritik wird an der Semantik des Nutzers als Konsument geübt, weil sich der Nutzer im Gesundheitswesen eben nicht als Konsument verhalten kann. Die Ansprüche an die Rolle des Konsumenten würden zu sehr die möglichen funktionalen und kognitiven Einschränkungen von Nutzern als Patienten vernachlässigen, ganz abgesehen von den gravierenden Unterschieden zwischen Patienten- („ich muss diese Leistung in Anspruch nehmen“ – medizinische Notwendigkeit) und klassicher Konsumentenrolle („ich möchte dieses Produkt haben“ – Luxusgut).

Auch was unter „Einbeziehung des Nutzers“ verstanden wird, ist weitestgehend unklar. Darüber, ob der Nutzer als Konsument, als Planer (Shared Decision Making), als Bewerter von Qualität auftritt oder sogar noch mehr Rechte erhalten sollen, gibt es in den Diskursen um die Begriffe Nutzer und Nutzerorientierung offensichtlich keinen Konsens. Insgesamt sehen die Autoren des einen Artikel, Cowden und Singh, zwei Diskurse, die das Konzept der Nuzterorientierung dominieren: den demokratischen, befreienden Diskurs, der den Nutzers mehr Rechte und Entscheidungskompetenzen zugesteht auf der einen Seite. Und die aus der Managerperspektive und mit wirtschaftlichen Interessen verknüpfte Diskussion der Einbeziehung von Nutzern auf der anderen Seite, der die Einbeziehung von Nutzern nur soweit zulässt, sofern sie als Berater auftreten damit und den eigenen Interessen der Organisationen dienen.

Deutliche Kritik üben die Autoren an der Verwendung der Nutzersemantik für Managerstrategien, um Entscheidungen rechtfertigen zu können, die sonst – auch von den Mitarbeitern an der Basis – weniger akzeptiert würden: Manager wissen aufgrund angeblicher Nutzerorientierung, wie Organisationen und Angebote zu strukturieren und zu lenken sind, und rechtfertigen Entscheidungen mit dem Rekurs auf Nutzerorientierung. Dabei hätten die Nutzer nach wie vor kaum Möglichkeiten, bei diesen Entscheidungsprozessen mitzuwirken. Im Kontext dieser und auch der politischen Rhetorik wird nach Meinung der Autoren die Nutzersemantik verwendet, um die Ungleichverteilung von Machtverhältnissen in der Gesellschaft zu verdecken.

Auch im anderen Artikel von Howarth und Haigh wird konstatiert, dass Nutzerorientierung und die Erfahrung und das Wissen der Nutzer in vielen Studien als eines der entscheidenden Kriterien für eine problemlose integrierte und vernetzte Versorgung darstellt – diesen Forderungen jedoch der eklatante Mangel an systematischen Studien zur Erfassung und Messung von Nutzerorientierung gegenübersteht . Sie sehen die Gefahr, dass Nutzerorientierung damit zum Alibibegriff und durch politische Rhetorik die Realität des Konzeptes völlig diffus wird.

Wie kaum anders zu erwarten, gibt es keine einheitliche Definition der Begriffe Nutzer und Nutzerorientierung. Zur besseren Begriffbestimmung (in meinem Fall: Nutzerorientierung) möchte ich daher versuchen, die Form von Nutzerorientierung zu bestimmen (Form im Sinne einer Spencer Brown’schen Form). Welche Unterscheidungen kommen zum Einsatz, wenn man von Nutzerorientierung spricht? Was ist dadurch explizit ausgeschlossen?

 

Cowden Stephen, Singh Gurnam (2007) The ‚User‘: Friend, foe or fetish?: A critical exploration of user involvement in health and social care. Critical Social Policy 2007; 27: 5-23

Howarth ML, Haigh Carol (2007) The myth of patient centrality in integrated care: the case of back pain services. International Journal of Integrated Care, Vol. 7, 11 July 2007

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5 Kommentare zu „Die Konstruktion des Nutzers

  1. Wenn ich an einen Nutzer denke, ist die Grundunterscheidung die zwischen Erleben und Handeln. Während ein Medienkonsument ein Erleber ist, ist ein Nutzer jemand der eben reagiert, der das Medienangebot durch seine Nutzung verändert.

    Die Nutzerorientierung des Anbieters leitet sich meiner Meinung nach daraus ab. Eine Nutzerorientierung legt nahe, dass man sein Angobt so zur Verfügung stellt, das es offensichtlich erweiterbar bzw. veränderbar ist.

    Eine echte Nutzerorientierung erhöht das Risiko der Anbieterentscheidung – die Managerstrategie (die im Text erwähnt wird) lässt sich daher aber glaub ich nicht so, wie im Text beschrieben, ableiten. Viel mehr kann man als Manager im nachhinein auf das Risiko hinweisen, dass man eben nicht über seine Nutzer weiss – so lässt sich dann aber wieder Verantwortung verschieben.

  2. Das klingt schon mal sehr interessant, und die Überlegung, dass der Nutzerbegriff eben auch Aktivität impliziert (Handeln), lässt sich ja auch aus aktuellen Diskursen ableiten und wohl auch z.T. empirisch nachweisen. Der Nuzter hat nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten (siehe dazu auch Bauer Ullrich, Rosenbrock Rolf, Schaeffer Doris (2005) Stärkung der Nutzerposition im Gesundheitswesen – gesundheitspolitische Herausforderung und Notwendigkeit. In: Iseringhausen O,Badura B (Hg): 187-201).

    Deine Überlegungen, was sich daraus für Entscheidungen ergibt, finde ich auch spannend. Ich werde mal in diese Richtung weiterdenken.

    Meine Frage ist allerdings noch, ob die Formbestimmung des Nutzers mit der Unterscheidung von Erleben und Handeln abgeschlossen ist, oder ob sich ggf. noch andere Unterscheidungen finden lassen.

    Aber: Nutzer = Handeln | Erleben

    klingt erstmal plausibel.

  3. Wenn du die Unterscheidung von Handeln und Erleben aufgreifst musst du beachten, dass Handeln bedeutet, dass der Akteur ein System (und zwar nicht seins, sondern eins seiner Umwelt) verändert. Die Grenze zwischen Nutzer und Das-Ding-Das-Er-Nutzt ist also eine ganz andere als zwischen Konsument und Herstellerfirma…

    Vielleicht liese sich so auch der echte „Kunde“ herleiten – bisher ist ein Kunde ja nur ein hingemauscheltes Konstrukt zu dem man letztendlich doch keine Beziehung hat ausser das das man extrem generalisiert über Geld mit ihm kommuniziert…

    Die Spencer-Brownsche Formidee darauf anzuwenden ist daher komplizierter, da die Wechselwirkung viel tiefgehender ist. Als Orientierung bietet sich da aber vielleicht das systemtheoretische Konstrukt der „Person“ an.

    Vor allem die Ideen zur Kombination von Fremd- und Eigenerwartungen ist sicherlich sehr fruchtbar was den Nutzer und vor allem die Nutzerorientierung betrifft…

  4. Der Hinweis auf die Form Person (der Artikel von Luhmann heißt auch fast so, wenn ich richtig erinnere) ist ganz gut. Vielleicht lassen sich so Rollenerwartungen und Nutzersemantik gut zusammenbringen.

    Zielsetzung für mich dabei ist ja, anhand der Bestimmung des Nutzerbegriffs ableiten zu können, was dies nun für den Begriff Nutzerorientierung bedeutet.

    Nachtrag: Habe gerade deinen letzten Absatz gelesen (und vorher übersehen), da sprichst du das auch an.

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