Im Rahmen unseres Promotionskollegs NutzerInnenorientierte Gesundheitssicherung möchten wir versuchen, den Nutzerbegriff über die spezielle Thematisierung in unseren jeweiligen Dissertationsprojekten hinaus allgemeiner zu konzeptionalisieren. Jenseits von einfacher Programmatik, die häufig mit dem Nutzerbegriff verknüpft ist, gilt es, das Nutzerkonzept theoretischer zu fundieren.

Ich möchte hier eine kurze Zusammenfassung von Arbeitsgruppentreffen zu diesem Thema geben. Dieser Textentwurf ist dabei noch nicht so weit überarbeitet, dass er die Meinung aller KollegiatInnen widerspiegeln muss (aber vielleicht trotzdem könnte, das weiß ich nicht genau), aber daran arbeiten wir gerade.

Unser Idee ist, den Nutzer als Störfaktor im Gesundheitssystem zu begreifen: Er stört das System, indem er professionell organisierte Prozessabläufe, Verfahrensweisen und praktische Konzepte torpediert. Im professionellen Handeln und Selbstverständnis wird der Nutzer somit als Störvariable aufgefasst, den es gleichermaßen ein- und auszuschließen gilt.

Die Notwendigkeit, den Nutzer einzuschließen, besteht, weil erst durch ihn die Dienstleistung hergestellt und auch in Anspruch genommen wird. Organisationen müssen deshalb Dienstleistungen als Angebot interessant machen und zur potenziellen Nutzung von Angeboten zu motivieren. In diesem Kontext kann Nutzerorientierung als Re-Individualisierungsstrategie gelesen werden, da Organisationen es nur über Nutzerorientierung schaffen, Interesse an den Dienstleistungen aufzubauen.

Gleichzeitig muss der Nutzer außen vor gehalten werden, um die strukturelle Autonomie organisierter Professionalität und Systemprozesse nicht zu gefährden. Störungen durch den Nutzer werden nur soweit zugelassen, solange sie die eigene Arbeitsweise von Organisationen oder Akteuren nicht gravierend „bedrohen“. Irritationen von außen regen nur punktuell zur Selbstveränderungen des Systems an und werden im System selbst nur nach eigenen Maßgaben (Strukturen) „verarbeitet“. In diesem Sinne kann Nutzerorientierung als Entschärfungsstrategie verstanden werden, um zu viel Ansprüche (im Sinne von Störungen) mit dem Verweis auf bereits auf Nutzerorientierung ausgerichtete Angebote zu vermeiden.